|
Денис Киш, генеральный директор клининговой компании Shaden Group, считает, что сфера услуг в Украине приобретает новые черты, при которых ориентиром становятся не столько пожелания клиента, сколько его глубинные потребности
К хорошему привыкают быстро. Почувствовав на себе однажды сервис более высокого качества, потребитель уже не желает получать услугу по старым стандартам.
Это в полной мере относится к рынку клининговых услуг. Сегодня крупные компании по уходу за зданиями и территориями могут предложить полный спектр клининговых услуг, а качество работ соответствует самым высоким требованиям. При этом малейшее преимущество в сервисе играет ключевую роль при проведении тендеров. Какие же требования к услугам предъявляет сегодня самый искушенный потребитель?
Если клиент не знает, что ему нужно, - дайте ему это
Процесс контакта с клиентом перешел из плоскости бизнес-процессов в плоскость психологии и восприятия. Уже недостаточно просто выехать на объект, провести комплекс работ по уборке и произвести хорошее впечатление. Нужно нечто большее. Глубокое эмоциональное удовлетворение клиента качеством услуги и полное соответствие ожидаемому результату - таков сервис нового уровня. Только в этом случае происходит запоминание компании и формирование бренда. Этот же аспект побуждает клиента впоследствии обращаться в эту же организацию с пожеланием, чтобы его обслуживала знакомая команда.
Что для этого нужно на практике? Обучение персонала, который контактирует непосредственно с заказчиком, и понимание тех потребностей, которые не всегда озвучиваются. К примеру, если заказчик желает, чтобы паркет через час блестел, хочет получить в подарок профессиональное моющее средство и при этом руководить клининговым процессом, - он должен получить все, что может быть в его представлении.
Соответствовать новым стандартам
Говоря о новых стандартах в сервисе, нужно сразу отметить, что клининговые услуги, как и услуги вообще, не обладают точными параметрами, и стандартизировать их достаточно сложно. Как можно дать количественную или качественную оценку межличностным коммуникациям? Или каким способом можно объективно оценить степень чистоты объекта? Поэтому приходится стандартизировать не сам процесс обслуживания, а его косвенные аспекты. Например, такие как время, оперативность выполнения заказа после первого контакта в телефонном режиме. Экспресс-обслуживание компании Shaden Group рассчитано на реализацию заявки в минимальный временной отрезок - один час после поступления звонка. Нам это дает определенное преимущество в конкуренции в случаях, когда конкурирующие клининговые компании по причине крайней срочности вынуждены отказать заказчикам.
Вызывать доверие
Частная недвижимость для владельцев является тем местом, в которое посторонних пускать не спешат. Факторы доверия и гарантии безопасности в секторе клининга нуждаются в подтверждении на новом, более углубленном уровне. Надежность как одна из главных составляющих сегодняшнего уровня обслуживания требует, с одной стороны, всесторонней проверки персонала, а с другой - приобретения навыков коммуникаций, способствующих формированию доверительных отношений с клиентом. Клиент должен чувствовать полную безопасность, что достигается только за годы наработанного имиджа и безупречной репутации.
Стоит ли говорить, что внедрение новых технологий уборки и использование современной техники значительно расширило арсенал возможностей клинеров. Специалист в данной области точно знает границы этих возможностей, заказчик же имеет более отдаленное представление. К примеру, получить вместо чистого ковролина новый или такой же, как новый, - значит, требовать невозможного. И в этом клиент тоже прав! Такой подход заставляет совершенствовать метод работы, экспериментировать с применением профессиональной химии, нарабатывать новый опыт по использованию оборудования. Когда реальный результат приближается к «невозможным» ожиданиям клиента, мы, как команда профессиональных клинеров, понимаем, что растем.
Инвестгазета
|
